□ 李英鋒

外出旅游本是一件開心事，但如果發(fā)現(xiàn)自己預(yù)訂的“五星級”酒店是假的，消費(fèi)者是該認(rèn)栽還是可以向酒店提出退一賠三？2023年，消費(fèi)者張先生就預(yù)訂到了假冒“五星級”酒店并將酒店訴至法院，最終法院判決酒店退一賠三。（2月23日《中國消費(fèi)者報》）

消費(fèi)者買到了假冒偽劣商品，商家須承擔(dān)退一賠三責(zé)任，對此，社會各界已有普遍共識。這則案例告訴我們：消費(fèi)者訂到了假“五星級酒店”，商家也須承擔(dān)退一賠三責(zé)任。法院的判決明確了假“五星級酒店”的欺詐經(jīng)營屬性和商家的侵權(quán)責(zé)任，在個案中維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，釋放出積極的維權(quán)信號，有助于消費(fèi)者拓展維權(quán)思路，找準(zhǔn)維權(quán)方向和路徑，增強(qiáng)維權(quán)信心，也給從事酒店行業(yè)經(jīng)營的商家敲響了警鐘。

消費(fèi)行為的對象既有商品，也有服務(wù)，同樣，消費(fèi)欺詐行為也會同時指向商品和服務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，“以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)”“夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者”等虛假或引人誤解的宣傳行為，均構(gòu)成欺詐行為。

星級酒店不是經(jīng)營者自“封”的，而是由國家、省、市旅游星級飯店評定委員會依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)評出來的。眾所周知，星級酒店分為五個星級，從一星級到五星級，酒店的建筑物、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目逐級提升，五星級酒店代表酒店業(yè)的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通常而言，五星級酒店的服務(wù)價格也站在高位。很多消費(fèi)者預(yù)訂五星級酒店，看中的就是五星級酒店完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一些酒店沒有取得五星級資質(zhì)，沒有達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)，卻掛羊頭賣狗肉，宣傳酒店為五星級酒店，或向消費(fèi)者提供注水、虛假、誤導(dǎo)性信息，讓消費(fèi)者誤認(rèn)酒店為五星級酒店。這樣的營銷行為欺騙誤導(dǎo)了消費(fèi)者，踐踏了法律底線和誠信底線，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。

五星級酒店中的“李鬼”并不少見。2022年，媒體就對一些酒店以“五鉆酒店”冒充“五星酒店”欺騙消費(fèi)者、讓消費(fèi)者屢屢中招的亂象進(jìn)行了曝光。顯然，對假“五星級酒店”欺詐消費(fèi)者的行為，不能依賴消費(fèi)者的個體維權(quán)。市場監(jiān)管部門、消協(xié)、酒店行業(yè)協(xié)會以及在線旅游平臺等應(yīng)在事前、事中、事后環(huán)節(jié)加強(qiáng)治理，用足用好治理措施，通過常態(tài)長效治理機(jī)制打擊、遏制假冒“五星級酒店”或其他星級酒店欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，撕下酒店中“星級李鬼”的面罩，或把酒店中的“星級李鬼”逐出市場，全面凈化酒店服務(wù)市場環(huán)境，規(guī)范酒店營銷行為，確保酒店營銷信息和標(biāo)識行為的全面、真實、準(zhǔn)確，給消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)提供堅實保障，給消費(fèi)者營造誠信、公平、有序的酒店消費(fèi)環(huán)境。